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O Risco de Perder Clientes – Quem Pesa Mais, o Produto ou o Atendimento?

Para reter um cliente na sua empresa, o que tem mais peso é a qualidade do seu produto ou o seu atendimento? Responder esta pergunta de forma precisa é fundamental, ou você corre riscos de perder clientes, e nem saber o motivo direito.

A verdade é que ambos parecem ser muito importantes. Com tanta concorrência nos dias de hoje, em quase todos os setores, nenhuma empresa deveria vender um produto de segundo nível. Nem tampouco prestar um serviço mediano – um mal serviço, nem pensar.

Se a empresa tiver fragilidades no produto ou serviço, ela aumenta o risco de perder clientes. Basta que surja um concorrente melhor do que você em qualquer um desses pontos.

A Fragilidade do Cliente, dentre as 11 Fragilidades que derrubam sua empresa, é uma das mais difíceis de lidar.

Isso porque, para controlar a Fragilidade do Cliente, você precisa manter o seu cliente satisfeito por todo o tempo, o que não uma tarefa elementar.

A vida inteira, você precisará prestar o mesmo nível de serviço e fornecer produtos com a mesma qualidade. E, caso a sua empresa consiga melhorar em ambos, maiores as chances de segurar o cliente.

Assista este vídeo para descobrir qual o Risco de Perder Clientes. E quem pesa mais nessa equação, o Produto ou o Atendimento. Descubra como age a Fragilidade do Cliente.

Gerenciar os riscos e resolver as fragilidades da sua empresa é fundamental para que o seu negócio cresça com solidez financeira.

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4 Fragilidades Que Quebraram Empresa em São Paulo

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Praticamente 100% das empresas, especialmente as pequenas e médias, possuem 11 Fragilidades e Riscos que podem fazê-la quebrar.

Para evitar que um problema mais grave aconteça, a empresa precisa identificar onde estão localizadas suas fragilidades e corrigir todas elas. Não pode deixar nenhuma de fora.

Neste vídeo, Othederaldo conta uma história real, sobre uma empresa localizada em São Paulo, que fechou as portas porque foi incapaz de lidar com 4 fragilidades perigosas. Ela não conseguiu controlar os riscos envolvidos no negócio.

Trata-se de uma lanchonete, famosa no passado, que perdeu sua posição para a concorrência, tentou se reerguer, lutou como pôde, mas foi ultrapassada.

No final das contas, a empresa foi atingida pela A Fragilidade Financeira, porém o problema foi iniciado por causa de 3 outras fragilidades e riscos.

“Por Que 4 Fragilidades Quebraram Empresa em São Paulo?” A resposta você vai descobrir após assistir este vídeo.

Certamente as lições aprendidas aqui servirão para você não deixar que uma situação semelhante ocorra com sua própria empresa.

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Evite Riscos – Descubra as Fragilidades da Sua Empresa Antes do Cliente

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É perigoso deixar que o outras pessoas descubram as fragilidades da sua empresa antes de você.

Imagine que um cliente perceba que sua empresa passa por dificuldades financeiras, mas você nem sequer notou que tem esta fragilidade.

Parece difícil de acontecer, porém é mais comum do que você imagina. E você corre o risco de que seus parceiros, fornecedores e até seus colaboradores notem as fragilidades da sua empresa.

É fundamental que você identifique e corrija as fragilidades e riscos da empresa antes que qualquer pessoa perceba que você foi atingido por elas.

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Descubra As 2 Fragilidades Urgentes dos Empresários

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A Falha Pode Não Ser Do Atendimento Da Empresa

Parece que sua empresa está com problemas no atendimento, porque os clientes estão reclamando, apesar de você se esforçar para fazer o melhor.

Eles se queixam que você entrega fora do prazo, que seu pessoal demora para resolver os problemas, que os produtos chegam com defeito, e por aí vai.

Se nada disso se aplica à sua empresa, você não precisa mais ler este e-mail.

Porém, se você recebe reclamações de clientes, então você precisa melhorar o atendimento. Será? Talvez não.

Porque a causa do problema pode não estar no suporte ao cliente, mas em outro local da sua empresa.

Quando os clientes reclamam do atendimento, a primeira coisa que você deve analisar não é o seu atendimento. A orientação parece absurda, mas eu lhe garanto que ela está correta.

É porque a explicação da reclamação pode estar no seu produto e não no atendimento – apesar do cliente se queixar do atendimento. Se o seu produto não for bom, se tiver defeitos, nenhum atendimento, por melhor que seja, vai resolver.

Um produto com problemas requer reparo, ajuste, troca etc., e tudo isso acaba sobrecarregando o seu pessoal de atendimento, e você próprio.

Contratar pessoas novas para o atendimento, implantar sistemas e melhorar os controles internos até pode melhorar a resposta ao cliente, mas vai aumentar os custos da sua empresa sem necessidade, e não vai solucionar a causa raiz do problema.

A regra vale para a maioria das empresas, de qualquer setor. Por exemplo, se uma loja de eletrônicos entrega um equipamento que não funciona, os clientes vão ligar reclamando e pedindo orientações, e seu atendimento não estará preparado para uma demanda tão alta, causada por um defeito no produto.

Um outro exemplo seria uma concessionária, quando vende um carro com algum problema, e muitas vezes faz um recall (convida os clientes a trazerem o carro para o reparo). Já imaginou como esse procedimento vai sobrecarregar o atendimento?

Mas o bom nessa história é que a recíproca é verdadeira. Quer dizer, se o produto for excelente, o seu atendimento vai rodar leve, sem atropelos, com poucas pessoas e baixo custo.

Veja que eu não estou afirmando que o atendimento está livre de falhas. Muitas vezes o problema é exatamente lá. A única coisa que estou dizendo é que a primeira coisa a ser examinada deve ser o produto.

Reclamações de clientes devem ser levadas a sério, não podem ser negligenciadas. Do contrário, você vai ativar a Fragilidade do Cliente, que é uma fragilidade muito perigosa porque pode lhe fazer perder bons clientes.

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Cansei de Vender e Não Ganhar Dinheiro

 

CANSEI DE VENDER E NÃO GANHAR DINHEIRO

Você vende seus produtos, mas no final das contas não ganha dinheiro. A empresa, e você, não andam bem financeiramente.

Se for o seu caso, o que está acontecendo? Onde está o problema?

Uma das explicações é que você deve ter sido atingido pela Fragilidade da Venda.

Mas como assim? Se eu estou vendendo, como é que minha empresa tem a Fragilidade da Venda. É porque para escapar desta Fragilidade, você tem de vender dentro de 3 condições.

Neste artigo, vou lhe dizer que condições são essas e o que você fazer para resolver o problema.

Saiba que muitos empresários (Muitos Mesmo!) estão passando pelo mesmo problema. Eles vendem, mas nunca estão satisfeitos, porque a empresa não está sólida, apesar das vendas.

Vender não é tão difícil assim. O difícil é vender da forma certa, atendendo 3 condições essenciais.

A primeira condição é vender com regularidade. Se você vende, mas vende uma vez ou outra, não vai conseguir ganhar dinheiro de verdade.

A frequência das vendas é relativa e vai depender das características de cada empresa. A regularidade com que uma corretora de imóveis vende apartamentos de luxo, por exemplo, é diferente da frequência com que outra corretora vende casas populares.

Mas, em todos os negócios, é importante haver uma frequência bem definida. Pensa na sua empresa e verifique qual seria a frequência desejada para vender – e ganhar dinheiro – no seu caso.

Quantos clientes entram na empresa, ou quanto serviços novos são vendidos para o mesmo cliente, tudo o que possa ser traduzido em vendas deve entrar no cálculo da frequência com que as vendas ocorrem.

O segundo requisito para você não ter a Fragilidade da Venda é vender em volume significativo. Isso significa que a quantidade de dinheiro que entra na empresa precisa ser relevante. Se você vende, mas o volume financeiro é muito baixo, isso não vai resolver a Fragilidade da Venda.

De novo, o que é relevante ou não em termos de vendas vai depender da natureza do seu negócio.

Exemplo: a Livraria Cultura, tem um faturamento em vendas muito maior do que uma banca de revistas. Não dá para comparar! Porém, algumas bancas de revistas (por exemplo, aquelas localizadas na Av. Paulista, no coração financeiro de São Paulo) vendem bastante. Ou seja, nos dois casos, os volumes de vendas são elevados, apesar de diferentes entre si.

A terceira condição é vender com lucro. De nada adianta – será até pior – vender e dar prejuízo ao final. Vendas com prejuízo não são sustentáveis. Isso pode acontecer uma vez outra, para conquistar um cliente, por exemplo. Porém, a venda precisa dar lucro na grande maioria dos casos. Se você acumular déficits, além de perder o controle da Fragilidade da Venda, acabará acordando outra fragilidade perigosa, que é a Fragilidade Financeira.

Resumindo, vender com prejuízo, vender de vez em quando e vender muito pouco não vão lhe fazer ganhar dinheiro de verdade, nem mudar a vida da sua empresa. Chega um tempo que você cansa e desiste!

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O RISCO DE VOCÊ PERDER SEU MELHOR CLIENTE

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Qual o risco de você perder o seu melhor cliente? Sim, porque esse risco sempre existe, mesmo que você acredite que vai segurar o cliente por toda a vida.

Basta que você piore a qualidade do seu atendimento, atrase projetos ou comece a enviar produtos com defeito, ou seja, tudo aquilo que chateia o cliente. Nessas horas, quem sabe um concorrente melhor do que você bate na porta do cliente, e ele aproveita para deixar sua empresa.

Não sei se já aconteceu com você, mas eu conheço empresários que perderam clientes que estavam com eles há mais de 10 anos. Isso dói no coração!

Sabe o que é importante nesse momento? É você detectar os sinais de que o cliente está planejando partir. Porque se você ouvir esse alarme com antecedência, pode estabelecer medidas para segurar o cliente.

Existem 2 sinais claros de que você está correndo o risco de perder seus melhores clientes. Neste artigo, eu vou lhe contar que sinais são esses e o que você deve fazer para resolver o problema.

E o primeiro sinal é quantidade de reclamações dos clientes em geral. Se você tem 20 clientes, por exemplo, quantos deles estão se queixando do seu atendimento, ou da qualidade do seu produto nos últimos meses?

Caso dois clientes pelos menos estiverem reclamando, já é uma situação ruim, porque estamos falando de 10% dos clientes. O índice de reclamações, de uma maneira geral, deveria ficar abaixo dos 5% ou 3%.

Receber reclamações de clientes além da conta é um forte sinal de que a Fragilidade do Cliente está ativa na sua empresa, o que significa que você deve agir rapidamente.

Além da quantidade de reclamações, é fundamental apurar também o tipo da reclamação, porque algumas queixas são piores do que as outras.

Imagine, por exemplo, que o cliente alega que você causou danos a ele porque sua empresa entregou um produto com defeito. Esse tipo de problema você deveria evitar a todo custo.

O segundo sinal de que as coisas não andam bem com o cliente, é o número de contratos que têm sido cancelados. Nada mais claro de que a Fragilidade do Cliente está instalada na sua empresa do que o momento em que o cliente decide não renovar o contrato – ou cancela de forma unilateral o contrato.

A luz neste caso é vermelha, de emergência, porque onde tem um cliente insatisfeito a ponto de cancelar o contrato, existem muitos outros. Há inclusive o risco de uma reação em cadeia, quando vários clientes deixam sua empresa de uma vez. É preciso agir imediatamente.

Sabemos que alguns negócios não assinam contratos com clientes, por exemplo, restaurantes, lojas de confecções etc. Nesses casos, é bom conhecer os clientes regulares, que você e os vendedores até conhecem pelo nome. Se eles sumirem da sua loja, pode não ser nada. Mas é sempre recomendável entrar em contato com eles para saber se houve algum problema, e procurar trazê-los de volta.

Se você não costuma apurar esses dois indicadores – de reclamação de clientes e de cancelamento de contratos -, deveria fazê-lo, na medida em que aumenta o seu número de clientes. Pesquisas de satisfação ajudam nesse sentido.

Não deixe os clientes escaparem das suas mãos. Mantenha a Fragilidade do Cliente sob controle.

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VOCÊ É FUNCIONÁRIO, OU DONO DA EMPRESA?

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Sabe aqueles locais em que você é tão bem atendido que todo mundo parece ser sócio do lugar? É quando dá vontade de perguntar: “Você é funcionário, ou o dono daqui?”

Apesar de raras de encontrar, essas são as Empresas Nota 10, que você faz questão de voltar, custe o que custar.

Se você conseguir tal façanha no seu negócio, fique certo que estará controlando três fragilidades perigosas. Sabe quais são?

A primeira é a Fragilidade do Colaborador. Porque quando você consegue fazer um colaborador seu atender tão bem assim, com um interesse genuíno no cliente, como se ele fosse o dono do negócio, você comprova que é capaz de três coisas difíceis: selecionar as pessoas certas para o seu negócio, treiná-las bem (deixando-as pronta para o trabalho) e, para completar, incutir na mente dos colaboradores que eles são uma peça-chave na engrenagem da empresa.

Portanto, ponto para você, comemore!

A segunda fragilidade que você mantém sob controle é a Fragilidade do Cliente. Porque atender bem é uma das medidas mais potentes para reter clientes, e atrair novos.

É importante dizer que o preço e a qualidade do produto são também medidas essenciais para lidar com a Fragilidade do Cliente. Um bom atendimento por si só não é suficiente, apesar de ter um peso enorme.

O resultado disso tudo é que as pessoas falarão bem de você e assim, de quebra, você melhora seu conceito no mercado, e controla mais uma fragilidade, que é a Fragilidade da Imagem, a terceira fragilidade dessa nossa história.

Como você pode perceber essas três fragilidades estão próximas, interligadas, uma empurra a outra, para o bem ou o mal. Portanto, atenção.

O CLIENTE É SEU AMIGO?

Você tem algum cliente que considera um amigo? Se você disse sim, fico feliz, porque não é fácil ter amigos hoje em dia. A má notícia é que não existem clientes que sejam amigos ao mesmo tempo.

O que prevalece entre você e o cliente é a relação comercia. Um amigo é aquela pessoa que você conta quase tudo da sua vida, inclusive os eventuais problemas financeiros das sua empresa .

Nada disso você deveria revelar a um cliente, certo? O cliente espera que você resolva os problemas dele e não o contrário. Além do mais, se o cliente fica sabendo que sua empresa não anda bem, talvez não queira mais comprar de você.

O cliente não compra de você porque é seu amigo, mas porque sua empresa tem um ótimo produto para ele.

Pensar que o cliente pode ser seu amigo, atiça a FRAGILIDADE DO CLIENTE.

 

“Em negócios não há amigos; há apenas clientes. “, Alexandre Dumas.

O CLIENTE E O CHEFE

A FRAGILIDADE DO CLIENTE

” Há um só patrão. O cliente. E ele pode despedir todos na companhia simplesmente ao gastar seu dinheiro em outro lugar. “, Sam Walton.