O FEEDBACK CONTRA A FRAGILIDADE DO CLIENTE

Aprendemos mais com os erros que comentemos do que a partir dos nossos acertos. Essa é uma verdade inquestionável.

Por esse motivo, você deve aproveitar todas as oportunidades para ouvir com atenção o feedback, reclamações e dúvidas dos seus clientes.

Antes de negar os problemas, ou mesmo culpar o cliente pelos maus modos, por ele ser difícil (como muitas vezes dizemos), ouça o que ele tem a dizer. Caso ele se queixe de qualquer coisa, aprenda com ele como melhorar algo na sua empresa.

Ajustar o que não está funcionando bem na sua empresa é uma forma poderosa de controlar a Fragilidade do Cliente.

 

” Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.”, Bill Gates.

UM EXCELENTE SUPORTE NÃO RESOLVE O PROBLEMA

Muitos empresários invertem a prioridade das coisas, e se dão mal por isso.

Quando você pensa no seu cliente, a primeira coisa a fazer NÃO É estabelecer um ótimo atendimento para ele. O mais importante é desenvolver e criar UM PRODUTO (e também um serviço de entrega) PERFEITO, que a maioria goste, que não gere reclamação e, por isso, que não exija muito suporte.

Se o produto é cheio de defeitos, frágil, não funciona bem, ou é complicado de utilizar, nenhum atendimento vai dar jeito, e o cliente vai acabar desistindo da sua empresa, e comprará em outro lugar.

Portanto, uma das primeiras providências, quando você mira no cliente, é caprichar no produto e serviço que sua empresa fornece. Assim, você controla bem a FRAGILIDADE DO CLIENTE.

Sim, é claro que o suporte precisa ser PERFEITO também, mas o PRODUTO vem em primeiro lugar.

 

“O melhor serviço ao cliente é se o cliente não precisar de te ligar, não precisar falar contigo. Simplesmente funciona”. Jeff Bezos.

A Força Enorme da Empatia

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CULTIVE EMPATIA COM SEU CLIENTE

Se um cliente se aproximar de você, olhe nos olhos dele, sorria, cumprimente-o com vontade, jamais seja indiferente. A empatia é uma forma poderosa de conquistar a confiança do cliente e de fazer ele gostar de você.

Quando você consegue chegar nesse ponto, passa a controlar 3 Fragilidades ao mesmo tempo: Do Cliente, da Venda e da Imagem. Nada mal, não é verdade? Afinal, são gestos simples e que não requerem esforço adicional

E lembre-se que é possível também sorrir pelo telefone, WhatsApp ou pelas redes sociais, não apenas pessoalmente. Por incrível que pareça, o cliente vai captar sua leveza e empatia, por mais distante que ele esteja fisicamente de você.

Mas tem uma regra elementar para a empatia funcionar: ela precisa ser legítima, de coração. Não pode ser algo forçado, feito apenas para ser educado. Não devemos confundir Empatia com Simpatia.

Na simpatia, você é agradável, polido, cortês. Todos esses gestos são fundamentais, mas com a empatia você vai além. Quando cultiva a empatia, você demostra um interesse genuíno pelo cliente, procura se colocar no seu lugar e sentir a mesma dor que ele sente. Você deseja o bem do seu cliente, quer resolver o problema dele, independentemente de qualquer outra coisa, inclusive do retorno financeiro.

A recompensa financeira virá, cedo ou tarde, é uma questão de tempo fique certo disso! E quando as receitas chegarem, serão mais sustentáveis, tendem a permanecer, porque um cliente atendido de modo tão especial dificilmente abandonará sua empresa.

Além do mais, suas vendas aumentarão. Caso você desenvolva empatia genuína com o cliente, ele passará a gostar de você, e se ele gostar de você, criará um vínculo emocional forte, aumentando bastante a possibilidade de comprar da sua empresa. Daí a importância de estabelecer empatia não apenas na hora da primeira venda, mas durante toda a prestação do serviço.

Segundo o livro As Armas da Persuasão, de Robert Cialdini, “Preferimos dizer ‘sim’ aos pedidos de pessoas que conhecemos e de quem gostamos“. Ainda citando o livro, é impressionante saber que “Na decisão de compra do produto, a força desse vínculo social é duas vezes maior do que a preferência pelo produto em si.

Dá para perceber o poder da empatia? Portanto você tem também esse desafio quando se relaciona com o cliente. Seja paciente, ponderado e flexível com cliente, ouça bem suas necessidades e nunca seja arrogante e dono da verdade.

O Atendimento Que Fará Você Perder Clientes

Nunca implante um suporte na sua empresa que não funcione de verdade. Se você insistir nesse erro, vai aborrecer as pessoas, e vai acordar a Fragilidade do Cliente.

Sabe aqueles estabelecimentos – por exemplo, restaurantes, bares e cafés – que colocam em cada mesa um dispositivo que você aperta para chamar o garçom? Pois bem, quando ele não funciona na prática, vira um problema para o dono do estabelecimento. E sabe por qual motivo torna-se um problema? É porque você aperta o botão, aperta novamente, e aperta, mas ninguém aparece para lhe atender. E aí você acaba chamando o garçom pelo método tradicional: levanta os braços e acena para o garçom.

Por incrível que pareça, essa situação é mais comum do que você imagina. Recentemente eu mesmo vivi o problema, quando entrei num restaurante para tomar um café-da-manhã. Todas as mesas tinham o tal equipamento, mas não funcionava, pois os atendentes não apareciam, a não ser quando acenávamos para eles com os braços erguidos.

Quer dizer, o que poderia ser um “plus” no atendimento, pois a ideia do equipamento era agilizar o serviço, virou um tiro pela culatra, porque no final das contas os garçons não se apresentavam. Ficávamos apertando o botão, e nada!

Quer saber o pior de tudo em casos assim? É que o cliente não pediu tão sofisticação. O que ele deseja é ser atendido rapidamente, apenas isso, nada além.

Esse tipo de problema acontece também em sites que vendem on-line a contratação de serviços em geral. Eles pedem para você preencher um formulário descrevendo sua necessidade, e alguns prometem responder seu pedido em até 24 horas, mas poucos cumprem o prazo.

Melhor seria você não prometer nada, se não consegue fazer acontecer de verdade. Tudo isso chateia o cliente e ativa, sem necessidade, a Fragilidade do Cliente.

A lição aqui é simples: não implante procedimentos que você não é capaz de cumprir, por melhor que sejam suas intenções. Não vai adiantar, muito pelo contrário, será pior para o seu cliente e, por tabela, para sua empresa – pois o cliente não voltará a comprar de você. Concentre-se e melhore aquilo que você sabe fazer bem, mesmo que seja um serviço simples.