A Falha Pode Não Ser Do Atendimento Da Empresa

Parece que sua empresa está com problemas no atendimento, porque os clientes estão reclamando, apesar de você se esforçar para fazer o melhor.

Eles se queixam que você entrega fora do prazo, que seu pessoal demora para resolver os problemas, que os produtos chegam com defeito, e por aí vai.

Se nada disso se aplica à sua empresa, você não precisa mais ler este e-mail.

Porém, se você recebe reclamações de clientes, então você precisa melhorar o atendimento. Será? Talvez não.

Porque a causa do problema pode não estar no suporte ao cliente, mas em outro local da sua empresa.

Quando os clientes reclamam do atendimento, a primeira coisa que você deve analisar não é o seu atendimento. A orientação parece absurda, mas eu lhe garanto que ela está correta.

É porque a explicação da reclamação pode estar no seu produto e não no atendimento – apesar do cliente se queixar do atendimento. Se o seu produto não for bom, se tiver defeitos, nenhum atendimento, por melhor que seja, vai resolver.

Um produto com problemas requer reparo, ajuste, troca etc., e tudo isso acaba sobrecarregando o seu pessoal de atendimento, e você próprio.

Contratar pessoas novas para o atendimento, implantar sistemas e melhorar os controles internos até pode melhorar a resposta ao cliente, mas vai aumentar os custos da sua empresa sem necessidade, e não vai solucionar a causa raiz do problema.

A regra vale para a maioria das empresas, de qualquer setor. Por exemplo, se uma loja de eletrônicos entrega um equipamento que não funciona, os clientes vão ligar reclamando e pedindo orientações, e seu atendimento não estará preparado para uma demanda tão alta, causada por um defeito no produto.

Um outro exemplo seria uma concessionária, quando vende um carro com algum problema, e muitas vezes faz um recall (convida os clientes a trazerem o carro para o reparo). Já imaginou como esse procedimento vai sobrecarregar o atendimento?

Mas o bom nessa história é que a recíproca é verdadeira. Quer dizer, se o produto for excelente, o seu atendimento vai rodar leve, sem atropelos, com poucas pessoas e baixo custo.

Veja que eu não estou afirmando que o atendimento está livre de falhas. Muitas vezes o problema é exatamente lá. A única coisa que estou dizendo é que a primeira coisa a ser examinada deve ser o produto.

Reclamações de clientes devem ser levadas a sério, não podem ser negligenciadas. Do contrário, você vai ativar a Fragilidade do Cliente, que é uma fragilidade muito perigosa porque pode lhe fazer perder bons clientes.

Aproveite e adquira o livro inédito “As 11 Fragilidades Que Derrubam Sua Empresa“.