O RISCO DE VOCÊ PERDER SEU MELHOR CLIENTE

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Qual o risco de você perder o seu melhor cliente? Sim, porque esse risco sempre existe, mesmo que você acredite que vai segurar o cliente por toda a vida.

Basta que você piore a qualidade do seu atendimento, atrase projetos ou comece a enviar produtos com defeito, ou seja, tudo aquilo que chateia o cliente. Nessas horas, quem sabe um concorrente melhor do que você bate na porta do cliente, e ele aproveita para deixar sua empresa.

Não sei se já aconteceu com você, mas eu conheço empresários que perderam clientes que estavam com eles há mais de 10 anos. Isso dói no coração!

Sabe o que é importante nesse momento? É você detectar os sinais de que o cliente está planejando partir. Porque se você ouvir esse alarme com antecedência, pode estabelecer medidas para segurar o cliente.

Existem 2 sinais claros de que você está correndo o risco de perder seus melhores clientes. Neste artigo, eu vou lhe contar que sinais são esses e o que você deve fazer para resolver o problema.

E o primeiro sinal é quantidade de reclamações dos clientes em geral. Se você tem 20 clientes, por exemplo, quantos deles estão se queixando do seu atendimento, ou da qualidade do seu produto nos últimos meses?

Caso dois clientes pelos menos estiverem reclamando, já é uma situação ruim, porque estamos falando de 10% dos clientes. O índice de reclamações, de uma maneira geral, deveria ficar abaixo dos 5% ou 3%.

Receber reclamações de clientes além da conta é um forte sinal de que a Fragilidade do Cliente está ativa na sua empresa, o que significa que você deve agir rapidamente.

Além da quantidade de reclamações, é fundamental apurar também o tipo da reclamação, porque algumas queixas são piores do que as outras.

Imagine, por exemplo, que o cliente alega que você causou danos a ele porque sua empresa entregou um produto com defeito. Esse tipo de problema você deveria evitar a todo custo.

O segundo sinal de que as coisas não andam bem com o cliente, é o número de contratos que têm sido cancelados. Nada mais claro de que a Fragilidade do Cliente está instalada na sua empresa do que o momento em que o cliente decide não renovar o contrato – ou cancela de forma unilateral o contrato.

A luz neste caso é vermelha, de emergência, porque onde tem um cliente insatisfeito a ponto de cancelar o contrato, existem muitos outros. Há inclusive o risco de uma reação em cadeia, quando vários clientes deixam sua empresa de uma vez. É preciso agir imediatamente.

Sabemos que alguns negócios não assinam contratos com clientes, por exemplo, restaurantes, lojas de confecções etc. Nesses casos, é bom conhecer os clientes regulares, que você e os vendedores até conhecem pelo nome. Se eles sumirem da sua loja, pode não ser nada. Mas é sempre recomendável entrar em contato com eles para saber se houve algum problema, e procurar trazê-los de volta.

Se você não costuma apurar esses dois indicadores – de reclamação de clientes e de cancelamento de contratos -, deveria fazê-lo, na medida em que aumenta o seu número de clientes. Pesquisas de satisfação ajudam nesse sentido.

Não deixe os clientes escaparem das suas mãos. Mantenha a Fragilidade do Cliente sob controle.

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