7 INDICADORES PARA MEDIR O DESEMPENHO DA EMPRESA

Indicadores de desempenho são uma ferramenta eficaz na administração do seu negócio e, desse modo, lhe ajudam a controlar a Fragilidade do Gestor.

Para saber se a empresa caminha bem, avalie 7 indicadores:

1) Percentual de Crescimento do Faturamento – é importante buscar taxas acima de 5% ao ano, para a maioria dos negócios.

2) Margem de Lucratividade – a lucratividade deve andar de mãos dadas com a evolução da receita. Não adianta faturar muito e dar prejuízo, será pior.

3) Número de Reclamações de Clientes – indica o grau de satisfação com os produtos e serviços da empresa.

4) Índice de Cancelamento de Contratos – melhor ainda do que o indicador 3, informa efetivamente se os clientes estão contentes com a relação custo – benefício dos produtos e serviços da sua empresa.

5) Quantidade de serviços entregues com atraso – apura se os projetos estão sendo recebidos pelo cliente dentro do acordo combinado.

6) Horas de Capacitação de Colaboradores – indicador calculado em função do número de horas médias utilizadas para treinamento das pessoas. 40 a 80 horas por colaborador/ano é uma boa meta a ser buscada.

7) índice de rotatividade – avalia se empresa consegue reter os talentos. Pode indicar também se o processo de seleção dos colaboradores funciona bem.

 

O FEEDBACK CONTRA A FRAGILIDADE DO CLIENTE

Aprendemos mais com os erros que comentemos do que a partir dos nossos acertos. Essa é uma verdade inquestionável.

Por esse motivo, você deve aproveitar todas as oportunidades para ouvir com atenção o feedback, reclamações e dúvidas dos seus clientes.

Antes de negar os problemas, ou mesmo culpar o cliente pelos maus modos, por ele ser difícil (como muitas vezes dizemos), ouça o que ele tem a dizer. Caso ele se queixe de qualquer coisa, aprenda com ele como melhorar algo na sua empresa.

Ajustar o que não está funcionando bem na sua empresa é uma forma poderosa de controlar a Fragilidade do Cliente.

 

” Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.”, Bill Gates.

O SACO DE PANCADAS DA EMPRESA

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Algumas fragilidades da empresa funcionam como um saco de pancadas, porque são atingidas com frequência por outras fragilidades. Uma delas é a Fragilidade Financeira, pois muitas das falhas que você comete prejudicam a receita da empresa.

Porém, existe uma fragilidade que é também muito acertada pelas demais e, nesse caso, o pior é que isso afetará diretamente a você, que dirige a empresa. Assista este vídeo para saber que fragilidade é essa e o que você deve fazer para evitar o problema.

E a fragilidade que serve como um grande saco de pancadas é a da Imagem. Isso porque são diversas as situações em que ela sofre os golpes de outras fragilidades. Por exemplo, se você atende mal os clientes, ele vai acabar falando mal da sua empresa. E sua empresa é você, a cara da sua empresa é a sua cara, especialmente nas pequenas e médias empresas.

Outro exemplo: quando você destrata seus colaboradores, e eles não aguentam mais e deixam sua empresa, podem sair por aí falando mal de você. E, quem sabe, eles vão trabalhar num cliente seu, e espalham a má imagem que têm de você por lá.

Quer saber um terceiro caso? É quando você fica sem dinheiro e começa a atrasar compromissos com os fornecedores, e as pessoas vão achar que você anda mal da vida e elas deixam de fazer negócios com sua empresa por conta disso.

São realmente muitos casos em que a Fragilidade da Imagem recebe de frente golpes de outras partes da empresa, que não conseguiram controlar suas próprias fragilidades.

E o curioso é que os empresários acham que dificilmente serão atingidos pela Fragilidade da Imagem. É porque eles consideram a reputação deles inabalável, claro porque são de fato pessoas íntegras. Porém, esquecemos que a preservação da nossa imagem, no contexto de uma empresa, não depende apenas de nós, mas também das pessoas que trabalham conosco, assim como de fatores externos.

É por esse motivo que eu bato sempre na mesma tecla: não adianta você corrigir algumas fragilidades (mesmo que sejam as que estão incomodando mais no momento). O segredo é corrigir todas as 11 Fragilidades, sem exceção, para blindar seu negócio de verdade.

Poderíamos até pensar que as Fragilidades Saco de Pancadas – como a Fragilidade da Imagem e a Financeira – deveriam receber mais atenção. Mas, os problemas muitas vezes não começam por elas e sim pelas fragilidades que as machucam.

A saída então para resolver o problema é controlar cada fragilidade como se ela fosse a única, sempre, e corrigir todas as 11 Fragilidades.

Se fizermos diferente, o que parecia inabalável, de tanto receber golpes, acaba não suportando e, no final das contas, cai e puxa a empresa junto.

 

PROTEJA SUA IMAGEM – CUIDADO COM O QUE FALA

“Você e seus representantes devem ser muito cautelosos quando fazem anúncios a respeito de ideias, crenças, objetivos e estratégias da sua empresa. Declarações impensadas ao público externo podem se voltar contra você, mesmo que suas intenções tenham sido as melhores possíveis.

Em entrevistas com a imprensa, durante seminários de apresentação da sua empresa, em visitas a clientes, em encontros associações de classe, nas rodas de amigos, entre outros contextos externos, é essencial ter um discurso pronto, bem-acabado, verdadeiro (porém apropriado!) da empresa.
Essa atitude contribuirá para garantir uma boa imagem da sua companhia.”, extraído do livro As 11 Fragilidades Que Derrubam Sua Empresa.

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CONQUISTE E ENVOLVA SEUS COLABORADORES

Uma forma eficaz de controlar a FRAGILIDADE DO COLABORADOR é motivando as pessoas que trabalham com você.

Conheça 7 LIÇÕES para Conquistar, Cativar e Envolver seus Colaboradores:😀

1) Remunere bem. Dinheiro não é tudo, mas pagar salários justos é o básico.

2) Comunique com clareza os objetivos de empresa, onde você quer chegar e o que os colaboradores ganham com isso.

3) Convide os colaboradores para decidirem com você, para que eles se sintam parte da empresa. Estabeleça também metas em conjunto com os colaboradores. Isso fará com que eles se comprometam. E cobre resultados periodicamente!

4) Procure conciliar os interesses das pessoas com os da empresa – deixando claro que os objetivos da empresa têm prioridade. Assim, os colaboradores decidem se continuam ou não no mesmo barco.

5) Estabeleça uma missão nobre para a empresa. Todos gostam de trabalhar para uma causa ilustre, inspiradora e, no final das contas, que ajude os clientes a melhorar o negócio deles.

6) Dê autonomia aos colaboradores. Eles gostam de decidir como realizarão as tarefas e sentem-se bem quando são capazes de resolver sozinhos suas dificuldades.

7) Avalie os colaboradores com frequência e, quando oportuno, reconheça o bom desempenho deles. Elogiar uma pessoa na hora certa, sem exageros, é um forte motivador.

UM EXCELENTE SUPORTE NÃO RESOLVE O PROBLEMA

Muitos empresários invertem a prioridade das coisas, e se dão mal por isso.

Quando você pensa no seu cliente, a primeira coisa a fazer NÃO É estabelecer um ótimo atendimento para ele. O mais importante é desenvolver e criar UM PRODUTO (e também um serviço de entrega) PERFEITO, que a maioria goste, que não gere reclamação e, por isso, que não exija muito suporte.

Se o produto é cheio de defeitos, frágil, não funciona bem, ou é complicado de utilizar, nenhum atendimento vai dar jeito, e o cliente vai acabar desistindo da sua empresa, e comprará em outro lugar.

Portanto, uma das primeiras providências, quando você mira no cliente, é caprichar no produto e serviço que sua empresa fornece. Assim, você controla bem a FRAGILIDADE DO CLIENTE.

Sim, é claro que o suporte precisa ser PERFEITO também, mas o PRODUTO vem em primeiro lugar.

 

“O melhor serviço ao cliente é se o cliente não precisar de te ligar, não precisar falar contigo. Simplesmente funciona”. Jeff Bezos.

Porque algumas normas atrasam as pessoas?

Você sabia que as normas e procedimentos que sua empresa cria podem estragar um bom colaborador? Mas como assim? As normas são feitas para ajudar, e não para atrapalhar. Calma, vou explicar isso melhor!

A verdade é que existem duas situações em que as normas podem comprometer o desempenho do seu melhor colaborador. Nesta matéria, você vai saber o que fazer para evitar esse tipo de problema.

Este é mais um conteúdo sobre as 11 Fragilidades, e hoje nós vamos falar da Fragilidade da Norma, de duas situações que podem arruinar um bom colaborador.

A primeira delas é a falta de normas, de regras de conduta e de procedimentos. Se a empresa não determina o que deve ser feito, se deixa tudo no ar, cada colaborador pode resolver agir segundo sua própria maneira de ser, segundo sua vontade.

E o perigo nesse caso é que as pessoas passem a atuar conforme a conveniência delas. Porém, uma empresa não funciona assim, à boa vontade dos outros. Uma empresa precisa ter regras claras sobre como proceder, ou ela não vai conseguir prestar os serviços, atender os clientes e atingir suas metas.

Não estou dizendo que a empresa precisa detalhar tudo a fazer, mas determinadas normas precisam ser cristalinas. Por exemplo, como as pessoas devem ser vestir na empresa e em visita a clientes, como um cliente deve ser cumprimentado e atendido, além de todas as questões relativas à ética.

O segundo caso que pode aniquilar um colaborador são normas e processos com defeito. Agora estamos falando do outro lado da moeda, pois as regras existem, mas são mal elaboradas, não foram pensadas direito. Ter normas em excesso, com burocracia demais, também atrasa as tarefas.

Por exemplo, você pede ao seu melhor vendedor para registrar tudo que acontece nas visitas aos clientes, mas um vendedor raramente gosta de fazer isso, ou ele não seria um bom vendedor. O que ele gosta mesmo é de conversar com o cliente, de convencer ele sobre a qualidade do produto. O desafio dele é vender e não perder tempo escrevendo um relatório longo de visitas. Sim, é recomendável que ele registre a visita, mas isso precisa ser feito de modo sucinto, com poucas palavras.

Outro bom exemplo envolve o atendimento ao cliente, que precisa ter um processo bem desenhado, eficiente, ágil e seguro ao mesmo tempo. O foco deve ser o cliente em primeiro lugar e não o processo da empresa em si.

Essas são as duas situações, tratando-se de normas, que podem estragar um colaborador. E a regra para resolver o problema é simples: as normas precisam, sim, existir, mas não existir por existir. As normas devem ser bem desenhadas e gerar sempre valor para o cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência da empresa.

Apenas desse modo você controla a Fragilidade da Norma.

 

CLIENTES: A MAIOR CAUSA DA FRAGILIDADE DA IMAGEM

“Dentre todas as causas que abalam sua reputação, a maior delas está no relacionamento da sua empresa com os clientes. É no dia a dia da prestação dos serviços que aumentam os riscos de a empresa cometer erros ou de haver algum mal-entendido. São situações assim que arranham a imagem da sua empresa.

Por exemplo, produtos entregues com defeito chateiam o cliente, testam sua paciência. O cliente precisa focar no negócio dele e, por isso, não quer perder tempo corrigindo as falhas dos seus fornecedores.

Dependendo do grau de tolerância do cliente, ele até admite que a empresa cometa equívocos uma vez ou outra. Mas se o problema ocorre com frequência, o cliente ficará desapontado e tenderá a falar mal da sua empresa. Com o objetivo de evitar desgastes com o cliente, um dos segredos é manter constância no bom atendimento. Se a empresa atende bem hoje e amanhã, Não, será vista como instável e pouco confiável”, extraído do livro As 11 Fragilidades Que Derrubam Sua Empresa.

 

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